今週の事情

今週の動き。

特になし。

うん、助かる。精神的な安定が半端ない。

やっぱり、LINEとかブロックしてやりすごすか？

今まで貸したもの返ってこないが、どーせ返ってこないし…。

月末になるので、そろそろスマホがヤバい的な連絡はきそう…。

変わらず貸付け54万5千円。

「気がついたらオタク女子に約50万ほど貸し付けていた」

コールセンター

コールセンターと一口に言っても、色々種類があります。

大きく分けて、電話を受ける側、かける側。

受ける側なら、

問い合わせ。予約受付。苦情。

かける側なら、

調査。営業。債権回収。

など。

大変だって思われてるのは、やはり営業などですよね。

ノルマが激しかったり、苦情処理で、訳のわからない人間に訳のわからないことを言われ続けるイメージがあるので。

かくいう、僕もそうでしたし。

だがしかし。

今回は予約受付を中心とした業務。

受ける側中心。

これは相当楽な部類に入るようだと後で気づきました。

とはいえ、初めてのコールセンター。

これは緊張しますね。

配達系もやってたので、知らない人にピンポンしたり、年賀状いかがっすか？程度の挨拶は大丈夫だと思うんですが、やっぱり勝手が違いますからね。

最初に取った電話はまだ覚えていますよ。

全く頭が真っ白になっちゃいましたね。

相手にも恵まれず、とりあえず保留を決めましたね。

ただ、１回実際に取ると、２回目以降は何とかなるもんです。

それでも緊張はするんですけれど。

メインは予約受付なんですが、その予約がはじまるのが確か入ってきて２か月後くらいだったんですよね。

なので、それまでは謎の問い合わせが多くて。

そこで謎にアドリブ力が鍛えられたかもですね。

あと、暇でして・・・。

ホントにこれでお金貰っていいのか？っていう超序盤戦でした。

実際予約がはじまると、これはこれで修羅場というか・・。

やっぱり責任重大って感じますから。

PCを操作して予約をとって行くんですが、操作しながら話聞くってのが上手くいく気がしないし、操作ミスってたらどーしよ？とかもあって・・・。

最初の30分は、かなりおっかなびっくりでした。

僕だけでなく、初心者の皆さんはそんな感じで、そこは経験者とそうでない者とで、差が出てましたね。

経験者の流れるような電話捌きをみていて、感動しましたよ。

これは負けられんってなりました。

60分後には慣れまして、同じように捌いていきました。

今思えば、ホントにそこのコールセンター。

試行錯誤だったんだなって。

普通、後で色々聞いたりして知るんですが、やっぱりトークスクリプトのようなものが必ずあるんですよね。

まずこうきたら、こう返す見本のようなもの。

ところが、これ。かなーり後半までなかったんですよね！！

代わりに、ポイントだけを周知していく感じでした。

これ聞かれたら、回答はこう！！

これとこれは、ぜったい聴取しないといけないよ！！

って感じで。

なので、みんなこっちで聴取しないといけないものを自己流でメモに置いておいたりして進めてました。

まあ、とにかく、最初の方の緊張感ってのはすごくて、これがいい経験でした。

やっぱりこういうの、頭で浮かぶ言葉が出てこないですね。普通の会話でもそうなんですが、仕事ならなおさらです。

言うべきこと、言っちゃいけないこと、言った方がいいこと、敬語のチョイス、そもそもの言うべきことが間違っていないかどうか。

こういうのが頭で渦巻くわけですよ。

で、どれかで思考がストップしてしまうと頭がまっしろになっちゃうんですよね。

こういうお仕事でスラスラ言葉が出る人ってのは、どうなってるんだろう？

って思ったもんです。

恐らく、こういう場合こういう言葉使い、こう答えるってのを、ある程度決めてるんだなって思いました。

そう。慣れてくると、こういう自分の中での決め事を駆使して仕事をこなせます。

ただし、相手によって、ひたすらイライラさせられる人や、ひたすら急かしてくる人、キレている人になると…。

平常心が乱れて、素人というか、初心者同然になっちゃいます。

精神の修行にもなりそうですね。このお仕事。

そして、対応していく中で、どうしても対処しようがなかったり、斜め上すぎる質問とかされた時に、保留して手上げ、対応してくれるのがSV。もしくはリーダー、SSVとか呼ばれる人たちです。

この仕組みは前の事務の時でもあったのでお馴染みです。

ただ、コールセンターの場合、こういう人たちとの相性も重要になっていくかも？って思いました。

僕は今までいた職場が酷いもんでしたから、こういうお仕事の人たちが全員天使に見えているんです。

そりゃ、変わったSVとか、あ、なんか嫌われてるかな？って思わされるSVとかも居るにはいましたが、仕事に支障をきたすほど酷い対応はしてこないですよね。神戸時代の職場とは違って…。

なので、のちに自分がリーダー、SSVの立場になった時に、かなりビックリしました。

みんな、凄い細かいところで人の好き嫌いがあるんだなって思いました。

リーダーやってた時、僕はどちらかといえば、無理して色んな人に話しかけるというか、聞き上手な方だと思うのと、元はみんなと同じオペレータだったので、その人たちの気持ちが恐ろしくわかるので、幸い露骨に嫌われたりすることはなかったと思います。

ただ色んな人の色んな話を聞いてきて、一番驚きだったのがそれです。

偏見とかに思われちゃうかもですが、へ？そんなとこ気になるんだ？？別に仕事に何の支障もなくない？？っての、女性に多かったです。ってか、やっぱりコールセンター、元々女性が多いので割合的な問題なのかもですが。

その辺り面白かったです。

では、また。